グローバルの波はそこかしこに押し寄せているようで、当工房にもしばしば海外の方からの問い合わせやご注文があります。
スウェーデンからのご注文
昨年2018年の暮れ、スウェーデンの方からシザーケースのご注文がありました。
奥様へのプレゼントを探していて、ネットで見つけた当店の商品を選んでくださったようです。
はるか遠い日本の工房の商品を大切なプレゼントに選んでくださったのです。こんなに名誉なことはありません。
海外の方も気に入ってくれるのか？どんな使い方をしてくれるのか？
期待と不安を感じながらEMSで発送しました。
それが2018年11月の終わり頃。
年明けに届いたお客様からのメール
新年を迎え松が明けた頃、お客様から一通のメールが届きました。
「注文した商品が届かない。どうなっているのでしょうか？(英語)」
なんと届いていなかった！
配送状況を調べると、出荷した4日後にはスウェーデンの税関に届いていたが、そこから先が止まったまま。
どうしたものかと思いネットでスウェーデンあてのEMSの情報を調べてみると、税関を通過してから到着まで数週間かかるケースもあるとのこと。
海外の郵便事情は日本とは違う。それは理解しているつもりでしたが、今回は時間がかかり過ぎている。
これ以上お客様に迷惑をかけるわけにはいかないので、出荷した郵便局に出向き、荷物の調査依頼をすることにしました。
国内の宅急便やゆうパックなら、ウェブ上で問い合わせ番号を入力すれば、今どこに荷物があってどんな状況なのか即座に調べることができ、電話で調査依頼もできます。しかし、EMSではそう簡単にはいかない。EMSでも問い合わせ番号で調べることはできますが、ざっくりとしているうえ、税関を通ってしまった荷物を調査するにも直接電話をかける窓口なんてない。
郵便局に出向き、フォーマットに沿った書類を提出し、そのあとはひたすら調査結果を待つだけ。
いや、待つだけではだめで、何度か催促をしないとまともに動いてもらえない。
脱線するが補足しておくと、EMSのHPにある調査依頼票を提出したところ、郵便局の方に、「書類が違っていたのでこちらで書き直した」と言われてしまった。「他の郵便局でもらった書類ですか？」とも聞かれました。局によって採用している書類が違う？
郵便局の方もこういったケースには慣れていないようで、とまどいもあったのかもしれません。
書類を提出すれば具体的な返事がもらえるものと淡い期待を抱いてはいましたが、1週間たっても、2週間たっても返事はもらえません。
この間もずっとお客様を待たせてしまっているわけです。
調査状況の確認と催促
業を煮やして催促に出かけると、局長自ら、EMSを統括している局に電話してくれました。
そしてそこからスウェーデンの郵便局に連絡してもらったのですが、ここでもまた数週間かかるわけです・・・。
郵便局の局長はとてもよくしてくれたと思います。
こちらの状況をわかってくれて、かかりきりになって対応してくれました。
しかし、結局荷物は届くことなく、調査の結果、スウェーデン内で荷物は紛失したということになりました。
本当に残念です・・・
損害賠償請求
送料と商品代金は補償されるとのこと。
損害賠償請求からは、担当の局が変わり、地域を統括する大きな郵便局にまわされました。
これが調査請求回答書。調査を依頼してからこの回答がもらえるまで一カ月かかりました。
損害賠償請兼料金等返還請求書。これと、↓の申立書を一緒に郵便局に郵送します。損害賠償請求の手続き自体は簡単なものでした。
担当の方からの電話を受けて、送られてきた書類に記入して送り返すだけ。
請求してから数週間で、指定の口座に入金されました。
優しいお客様
さて、損害賠償されても、大事な部分が解決していません。時間軸が前後してしまいましたが、実際は損害賠償請求をする前にお客様に事情を説明しています。
郵便局の調査は以下の通り。
- 荷物はスウェーデンの税関を通り、統括する郵便局への到着は確認できた
- そこから先、郵便局の支局に届く過程もしくは、支局内で紛失したと断定し、調査を終了
上記の調査結果をお客様に説明すると、納得した上で、もう一度新しい商品を送って欲しいとのこと。ここでキャンセルしても何も悪くないし、当然そのように思ってもおかしくないところなのですが、こちらのお客様はそれでも商品が欲しいと言ってくださいました。
本当に優しく理解のある方です。
何でも、スウェーデンは郵便事情がお粗末で、荷物が紛失することが度々あるとか。こちらに気を使ってそう言ってくださっているんだろうなぁ。本当に申し訳ない。
荷物は別の方法で再度送り直すということになりましたが、この後まさかの展開が・・・
長くなったので続きは次回のブログで。
5019/5/8 追記
続編です！個人的に感じたEMSや国際宅急便で送る際の注意点なども記しています。
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